20/03/07
Com a incorporação de novos canais de atendimento, a IMA inova no que diz respeito à tecnologia na área de call-center para o setor público. O telefone ainda continua sendo o principal canal de comunicação entre os munícipes e a Prefeitura de Campinas (77% dos contatos), mas está perdendo espaço rapidamente para o e-mail (14%) e o chat (atendimento On Line, com 9%). Além destes canais, o fax, ainda atua como apoio ao atendimento.
Tudo isso, operando com a tecnologia VoIP (voz sobre IP), que, ao utilizar a rede de computadores para a transmissão da voz, proporciona economia e mobilidade. "É o topo da Tecnologia na área de Atendimento", garante Denise Bagnarelli. O crescimento da área, tanto em seu tamanho como em importância, foi tão expressivo que a a Diretoria da empresa acabou criando a Gerência de Atendimento ao Cidadão, que está sob o comando da Denise. De acordo com ela, a IMA não deve nada aos grandes call-centers da inciativa privada, "mas se levarmos em conta a esfera pública, a empresa está muitíssimo avançada".
Em apenas cinco meses de funcionamento, o Atendimento Tributário, por exemplo, já negociou cerca de R$ 6,5 milhões para os cofres municipais. Se comparado com o custo de operação anual para a Prefeitura , fica evidente que o investimento é mais do que compensador.
E não é só a Prefeitura que está muito satisfeita com o novo serviço; os próprios cidadãos manifestam o contentamento pela agilidade e comodidade que as novas formas de atendimento proporcionam. Com freqüência, tanto os gestores da PMC quanto os cidadãos utilizam os serviços e mandam mensagens manifestando a aprovação. Além do Tributário, a IMA ainda fornece os serviços de call-center para a Ouvidoria do Município e o já veterano156.
