22/06/2012
A pouco mais de um mês de completar três anos de funcionamento, o serviço Disque-Saúde conseguiu reduzir de 30% para apenas 5% o índice de faltas a consultas agendadas nas unidades da rede básica de Campinas. O mérito dessa racionalização é do sistema de telefonemas de lembrete aos usuários, com dois dias de antecedência.
“Isso é ainda mais importante tratando-se de pacientes agendados para as modalidades com maiores demandas reprimidas, que chegam a 2,5 mil consultas por semana”, observa o coordenador do Disque-Saúde, Hélio de Faria Merheb Jr. “Nos casos de desistência da consulta, a vaga é devolvida ao Centro de Saúde para agendar outro paciente no lugar”.
O Disque-Saúde é um serviço telefônico tarifado que atende chamadas pelo número 160 e por meio do qual o cidadão pode receber informações de saúde, orientações sobre os serviços disponíveis no SUS e agendar consultas nos centro de saúde em que está cadastrado.
O serviço é prestado pela Informática de Municípios Associados S/A (IMA), que dá o apoio operacional, com 13 operadores de teleatendimento e dois supervisores. A Secretaria Municipal de Saúde de Campinas disponibiliza duas enfermeiras para o apoio técnico, além do coordenador. De segunda a sexta-feira, o serviço pode ser acionado das 7h às 19h. Aos sábados, o horário é das 8h às 14h.
Histórico
O serviço, implantado gradativamente desde 30 de julho de 2009, iniciou suas atividades com informações sobre a nova gripe (Influenza A - H1N1). “Já em agosto, começamos o agendamento de consultas para pediatria e ginecologia para dez unidades de saúde. Em outubro, começamos a confirmação de consultas de determinadas especialidades”, conta Merheb Jr.
Com uma cobertura de 70% da rede SUS, agora são feitos agendamentos para clínica médica, pediatria, ginecologia (incluindo exames de Papanicolau), acuidade visual, eletrocardiograma e até odontologia.
“Há dois meses começamos a marcar retorno de consultas para algumas especialidades na Policlínica 2, que funciona na Avenida Campos Sales”, acrescentou Merheb Jr.
Segundo o coordenador, a média de ligações tem sido de 12 mil por mês. A maior parte tem origem no Distrito Noroeste de Saúde, que compreende os bairros situados no eixo da Avenida John Boyd Dunlop.
“Por enquanto, são esses os usuários que mais incorporaram o serviço. Mas creio que em breve haverá uma difusão maior; é uma questão cultural, que está sendo equacionada. De qualquer forma, é patente que funcionamos muito bem como agente organizador da rede, o que vem se refletindo na redução do fluxo no balcão de atendimento das unidades” avalia Merheb Jr.
Atendimento
Embora a maioria dos acionamentos gire em torno de questões relacionadas diretamente com o atendimento nas unidades de saúde, o serviço não deixa de registrar alguns telefonemas curiosos nesses quase três anos de existência. “O mais pitoresco foi o caso de um homem que estava levando de carro o filho com febre a um centro de saúde e ligou pedindo que ordenássemos o desligamento de todos os semáforos no trajeto”, diverte-se Merheb Jr. é médico pediatra e possui 28 anos de carreira no serviço público municipal.
O usuário que aciona o serviço costuma ser atendido em três minutos. “Outra vantagem que oferecemos é a integração com o serviço 156; ou seja, se o cidadão quiser registrar uma reclamação na área de saúde, pode fazê-lo, que o registro será imediato”, acrescentou o coordenador.
Para agilizar o atendimento a pessoa deve usar o Cartão Saúde Cidadão ou o Cartão SUS (apenas o número) e estar com o cadastro no Centro de Saúde atualizado. Em caso de mudança de bairro ou de unidade de saúde, é necessária a atualização, sem a qual não é possível fazer o agendamento. Toda atualização de cadastro deve ser feita no Centro de Saúde, levando um documento de identidade e um comprovante de endereço.
