26/07/2012
Cerca de 95% dos cidadãos que utilizaram o atendimento presencial do Procon no mês de junho consideraram o serviço ótimo ou bom. O dado consta de um relatório que é elaborado mensalmente pela Informática de Municípios Associados S/A (IMA), responsável pela prestação desse serviço, a partir de uma pesquisa de satisfação realizada com um universo representativo composto por cerca de 7% dos usuários.
Durante o mês de junho foram realizados 3.789 atendimentos presenciais no órgão, sendo que 239 usuários participaram da pesquisa, que avalia diversos aspectos do serviço, como clareza nas informações prestadas, cortesia do operador, duração e tempo de espera pelo atendimento.
Nos quesitos clareza, cortesia e duração, o índice alcançou 100% de ótimo e bom, enquanto que o item tempo de espera obteve 82%.
“A meta da nossa gerência é atingir um nível de excelência em todos os quesitos, mas ter essa aprovação de 100% nos aspectos como clareza e cortesia, evidencia o comprometimento dos operadores de atendimento com a qualidade dos serviços prestados pela empresa e com a satisfação dos cidadãos que se utilizam deles”, afirmou Kátia Cereda, gerente de Atendimento da IMA.
O atendimento presencial do Procon é realizado das 8 às 16 horas por uma equipe de 18 operadores.
A diretora do Procon, Viviane Carvalho de Moura Belmont, também está satisfeita com os serviços prestados pela IMA. “Não temos reclamações dos usuários do Procon. Ao contrário, embora seja uma atividade estressante, o empenho dos atendentes, via de regra, gera elogios. Só tenho que parabenizar a equipe pelo trabalho desenvolvido”, disse.
Atendimento telefônico
No início de junho, os operadores do atendimento telefônico, que estavam alocados no prédio do Procon, foram transferidos para o prédio da IMA, o que, além de liberar espaço físico para o órgão de defesa do consumidor, contribuiu para otimizar a gestão dos serviços e agilizar operações de suporte, quando necessário.
A equipe do atendimento telefônico é composta por oito operadores, distribuídos em dois turnos, com atendimento das 8 às 20 horas, de segunda à sexta, e das 8 às 14, aos sábados, através do número 151.
Em junho, a equipe realizou 8.095 atendimentos. A pesquisa de satisfação ainda não é realizada para os atendimentos telefônicos, mas, nem por isso, os usuários deixam de manifestar a aprovação dos serviços. Em 2 de julho, por exemplo, Lúcia Elena dos Santos Rodrigues, moradora no Bosque das Palmeiras, enviou uma mensagem através do Serviço de Atendimento ao Cidadão – 156, elogiando o empenho de Patrícia Bacellar e Michelle Felipe para resolução do seu problema. Ambas são operadoras de teleatendimento da IMA dedicadas ao Procon.
“De uma maneira geral, a gente lida com reclamações. Muitas vezes, as pessoas estão muito irritadas com o problema que gerou a necessidade de procurar o Procon e já iniciam o contato com certa agressividade. Temos que saber ouvir, não atrapalhar o que elas têm a dizer, entender o problema e, então, tentar oferecer a melhor solução possível para o caso”, diz Patrícia, ao explicar quais as qualidades necessárias a um bom operador de atendimento.
Com relação ao elogio recebido, ela diz que é muito gratificante ter o trabalho reconhecido pelo cidadão. “Esse tipo de inciativa nos estimula ainda mais em nossa tarefa”.
Chat
Desde o início deste mês, o atendimento através do chat, tornou-se o mais novo canal de comunicação entre o Procon Campinas e a população. Do dia de estreia, 02 de julho até o último dia 24, foram realizados 648 atendimentos através dele.
De acordo com Margareth Vansan, supervisora de atendimento, de uma maneira geral, o chat é utilizado por pessoas que têm um repertório maior de informações, com grande consciência dos seus direitos. “É um canal mais voltado à orientação do que à resolução efetiva dos problemas, mas está sendo bem aceito e, dia a dia, tem aumentado o número de pessoas que se utilizam dele”, complementou.
Site
Recentemente, a IMA também atuou na reformulação do site do Procon (http://www.procon.campinas.sp.gov.br/). Com as mudanças, o site passou a oferecer mais serviços eletrônicos à população, com maior facilidade para se encontrar o conteúdo desejado e mais destaque para as informações, inclusive trazendo, automaticamente, notícias do Portal do Consumidor do Governo Federal.
Marcelo Spano, webdesigner da IMA que trabalhou na mudança do site destaca, ainda, que ele está totalmente adaptado para acesso a partir de dispositivos móveis, como tablets e celulares. Desde o dia em que entrou no ar, em 02 de julho, o novo site já recebeu cerca de 7,3 mil visitas, uma média de mais de 300 acessos diários.
“Foi um serviço muito bem feito, pois o site ficou do jeito que queríamos”, avaliou a diretora do Procon. Para Viviane Belmont, os canais eletrônicos do Procon, como o site e o chat, estão sendo procurados cada vez mais e acabam servindo de apoio ao atendimento presencial. “Tanto o telefone, como o chat e o site, embora não sejam destinados a resolver efetivamente os problemas que surgem nas relações de consumo, são ferramentas importantes para orientar os cidadãos e, nesse papel, têm conquistado mais e mais usuários”.
A próxima atividade a ser executada pela IMA para o Procon será o desenvolvimento e implantação de uma Intranet para o órgão. O projeto está em fase de especificação.
