06/08/2012
O teleatendimento da Defesa Civil, através do número 199, passará a ser realizado pela Informática de Municípios Associados S/A (IMA). A mudança possibilitará um aumento na qualidade dos serviços prestados pelo órgão, colocando a Defesa Civil de Campinas entre as mais equipadas do Brasil, no que diz respeito ao uso de tecnologia da informação.
Com a transferência, a IMA passará a fornecer uma equipe composta de quatro operadoras, divididas em dois turnos, atendendo da 7 às 19 horas. Das 20 às 7 horas, o atendimento continuará sendo feito pela equipe da própria Defesa Civil, mas utilizando a infraestrutura e as dependências da IMA. Antes o serviço era realizado na sede da Defesa Civil, localizada no Parque Itália.
Duas coordenadoras da Defesa Civil se revezarão na supervisão dos serviços prestados pela IMA. A equipe de teleatendimento dedicada à Defesa Civil (foto) já está treinada e a início das atividades só depende da operadora de telecomunicações transferir o número 199 para a IMA, o que deve acontecer nos próximos dias.
Modelo de gestão
Para o diretor do Departamento de Defesa Civil de Campinas, Sidney Furtado, a contratação do call center da IMA está ligada ao processo de reestruturação que a Defesa Civil, não só de Campinas, mas de todo o País, está passando. “O Governo Federal vem desenvolvendo sistemas informatizados e estimulado o seu uso pelos municípios. Hoje, nós contamos com quatro diferentes ferramentas eletrônicas, que estão mudando o modelo de gestão da Defesa Civil”, disse.
Furtado complementa que, após a informatização do órgão, foi detectada uma fragilidade no gerenciamento das informações, principalmente no que se referia à interface com a população. “Precisávamos melhorar a qualidade do nosso call center, mas como não é a nossa especialidade, optamos por contratar a IMA”, explica.
Vanguarda
Ele destaca que, desta forma, todo o ciclo de atendimento do órgão passa a ser gerenciado eletronicamente, desde o atendimento à população, passando pelo registro das ocorrências, até a operação de campo, com os agentes podendo consultar e compartilhar as informações em tempo real, através de tablets. “Isso muda o nosso padrão de atendimento e coloca Campinas na vanguarda, no que diz respeito à informatização da Defesa Civil”, avalia.
Ao transferir o teleatendimento para a IMA, a equipe que antes realizava este serviço passa a ser deslocada para um trabalho mais voltado ao gerenciamento da informação, alimentando e analisando um banco de dados que será utilizado para uma atuação mais preventiva. “O alívio da carga que representava o nosso atendimento telefônico, possibilita uma melhora na qualidade do nosso monitoramento e consequentemente seremos mais proativos”, complementa Furtado.
Principais solicitações
Entre os assuntos mais comuns referentes às ligações para 199 estão as informações sobre ocorrências em dias chuvosos, como alagamentos, deslizamentos, queda de árvores entre outros.
“Nesta época de estiagem, as ligações, geralmente, estão relacionadas a imóveis com risco de desabamento e incêndios em áreas de preservação, que contam com a atuação da Defesa Civil em apoio ao trabalho dos bombeiros”, relata Sueli Aparecida Castiglieri, supervisora do órgão.
Sistemas informatizados
Entre os sistemas informatizados que ajudam a Defesa Civil de Campinas a executar sua missão estão o CGD, o Sismaden e o Siadec.
O CGD (Centro de Gerenciamento de Desastres da Defesa Civil de Campinas), sistema desenvolvido pela IMA que permite efetuar o registro de ações, realizar o acompanhamento e elaborar estatísticas das ocorrências de desastres em áreas da cidade que exijam atuação do órgão.
O Sismaden (Sistema de Monitoramento e Alerta de Desastres Naturais), desenvolvido pelo Instituto Nacional de Pesquisas Espaciais para o monitoramento de alertas de riscos ambientais, utilizando parâmetros relativos ao índice pluviométrico e à umidade, dados obtidos via web, a partir de satélites e informações de estações meteorológicas registradas no Siadec (Sistema de Alerta da Defesa Civil) para indicar níveis de alerta no mapa de Campinas.
A utilização destas ferramentas possibilita a execução de ações preventivas ou de mitigação de situações de risco. Também torna disponíveis dados para monitoramento do índice ultravioleta, radiação solar, pressão atmosférica e velocidade do vento.
Estes sistemas estão hospedados em um servidor localizado no datacenter da IMA, e foram implantados e parametrizados pela equipe técnica da empresa, com a orientação da Defesa Civil e o apoio do INPE.
