Em franca expansão na área de assistência ao cidadão, a IMA (Informática de Municípios Associados S/A) superou a marca de 1,5 milhão de atendimentos ao público no primeiro semestre de 2015. Por meio de contrato de prestação de serviços com a Prefeitura Municipal de Campinas, a empresa atua em relevantes operações, entre as quais: 156; Disque Saúde; Ouvidoria; Bolsa Família; Procon; Porta Aberta; Prefeitura Móvel; e Centro Público de Emprego, Trabalho e Renda (CPAT).
A IMA começou a oferecer soluções para a melhoria do atendimento à população em meados da década de 1980. Em um marco para a história da empresa, foi implantado em 1984 o Serviço de Atendimento ao Cidadão, que tornou Campinas a terceira cidade do Brasil a oferecer o 156. A infraestrutura desse serviço é até hoje mantida pela IMA, sendo que o atendimento pode ser presencial (no Paço Municipal), telefônico ou pela Internet.
Com o 156, a empresa passou a agregar uma nova atividade a seu portfólio, desenvolvendo expertise e tecnologia em call center. Atualmente, a IMA está presente em diversas áreas, atingindo a marca de 1.638.980 atendimentos ao público no primeiro semestre de 2015. O mês recordista em solicitações de serviços foi o de junho, com 405.509. A operação mais requisitada do semestre foi a da Saúde Recepção, que presta informações e agendamento de consultas e exames na recepção dos Centros de Saúde da cidade, com 807.174 atendimentos, sendo 179.616 em junho.
Além disso, a equipe de digitadores de SMS ainda atendeu a Prefeitura por 352.396. Com o grupo de Posições de Atendimento de Digitação, a empresa recebe e faz conferência de documentos impressos para atualização de informações nos sistemas especializados, destinados à Secretaria Municipal de Saúde.
A Gerência de Atendimento e Serviços de Apoio responde por mais da metade de todos os funcionários da IMA: são 518 entre os cerca de 850 da empresa. “O nosso diferencial é a capacitação e o treinamento”, afirma o gerente do setor, Valter Greve. As principais características da equipe são: funcionários qualificados para atendimento; baixa rotatividade; tecnologia Voip de atendimento; unidade de resposta audível (URA), gravação e monitoramento via Web; relatórios gerenciais; pesquisa de satisfação dos atendimentos; descentralização; e uso simultâneo de diferentes canais de comunicação.
Veja a lista com o número de atendimentos ao público da IMA, por serviço:
156 – 186.799
Bolsa Família – 25.239
CPAT – 129.643
Defesa Civil – 25.493
Disque Saúde – 126.362
Junta de Serviço Militar – 10.381
Ouvidoria – 6.123
Prefeitura Móvel I e II – 12.191
Porta Aberta Campo Grande – 3.419
Procon – 71.315
Saúde Recepção – 807.174
Semurb – 65.739
SAC e SIAC (Atendimento Tributário) – 103.770
Tributário Presencial – 65.332
Digitadores SMS (Atendimento à Prefeitura) – 352.396
